Fase 1 · Definir
La Voz del Cliente: cómo convertir lo que dicen en requisitos
La Voz del Cliente recoge lo que necesitan quienes reciben un proceso, contado con sus propias palabras. Después se traduce en unos pocos requisitos que el equipo puede medir, para que el proyecto mejore lo que de verdad les importa.
En resumen
La Voz del Cliente (VOC) es lo que los clientes de un proceso dicen que necesitan, con sus propias palabras, recogido mediante entrevistas, observación o quejas y traducido a requisitos medibles, a menudo llamados CTQ (críticos para la calidad).
Qué es
Se hace en dos tiempos. Primero recoges lo que dicen los clientes, al pie de la letra: comentarios, quejas, entrevistas, rato observando cómo trabajan. Después traduces cada comentario a la necesidad que hay detrás, y cada necesidad a un requisito con cifra.
El cliente es quien recibe el resultado del proceso, dentro o fuera de la empresa. En un proceso de formación, el operario nuevo, la línea que lo recibe y la persona que lo forma tienen cada uno una voz que conviene escuchar.
Cuándo usarlo
- En la fase Define, antes de fijar el objetivo del proyecto, para que se apoye en lo que necesitan los clientes y no en suposiciones.
- Cuando el equipo no se pone de acuerdo sobre qué es un buen resultado para el proceso.
- Antes de decidir qué medir, para que los KPIs de la fase Measure salgan de requisitos reales.
Cómo hacerlo, paso a paso
- 1Identifica a los clientes del proceso. Todos los que reciben su resultado, internos y externos. La última columna del SIPOC es un buen punto de partida.
- 2Recoge sus palabras tal como las dicen. Entrevistas, encuestas breves, quejas o tiempo observando el trabajo. Apunta los comentarios literalmente, sin interpretar todavía.
- 3Agrupa los comentarios por temas. Los que dicen lo mismo con palabras distintas van juntos. Basta con unas notas adhesivas en una pared.
- 4Encuentra la necesidad detrás de cada tema. Pregúntate qué intenta conseguir el cliente. «Nadie me dice nada» suele significar «necesito saber cómo lo estoy haciendo».
- 5Convierte cada necesidad en un requisito medible. Una cifra y un límite: cuánto, cada cuánto, para cuándo. Ese requisito es el CTQ que el proyecto va a medir.
- 6Contrástalo con los clientes. Enséñales los requisitos. Si no reconocen en ellos sus propias necesidades, vuelve a sus palabras.
Ejemplo resuelto
Caso: una fábrica que quiere que los operarios nuevos lleguen antes a su rendimiento estándar.
| Voz del cliente | Necesidad | Requisito (CTQ) |
|---|---|---|
| Operario nuevo: «En cada turno me lo enseña alguien distinto, y cada uno de una manera». | Un solo método y una persona de referencia | El mismo compañero de referencia durante las primeras ocho semanas y una instrucción de trabajo escrita por puesto |
| Operario nuevo: «Nunca sé si lo estoy haciendo bien». | Saber cómo va progresando | Una revisión del progreso cada semana con una lista de competencias |
| Jefe de producción: «No puedo planificar la línea si no sé cuándo van a estar listos». | Una fecha de alta previsible | Alta en producción en 9 semanas como máximo, con la fecha fijada el primer día |
| Operaria con experiencia: «Los formo además de sacar mi propia producción». | Tiempo reservado para formar | Dos horas por turno reservadas para la formación, con el objetivo de producción ajustado |
Errores frecuentes
- Apuntar lo que el equipo cree que quieren los clientes en lugar de lo que dijeron.
- Escuchar solo al cliente externo y olvidarse de los internos.
- Quedarse en el comentario: «mejor formación» no es un requisito hasta que lleva una cifra.
- Hacer preguntas que empujan hacia la solución que el equipo ya tiene en mente.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre VOC y CTQ?
La VOC es lo que dicen los clientes, con sus palabras. Un CTQ es el requisito medible que se deriva de ella: una característica con un objetivo y un límite que el proceso tiene que cumplir.
¿Cómo se recoge la Voz del Cliente?
Con entrevistas, encuestas, quejas y observando a los clientes mientras usan lo que el proceso les entrega. Combinar dos o tres métodos da una imagen más completa que cualquiera de ellos por separado.
¿Quién es el cliente en un proceso interno?
Quien recibe el resultado: otro departamento, el paso siguiente de la línea o la persona a la que sirve el proceso. Los clientes internos tienen requisitos igual que los externos.